Data: 09/09/2026
Janela de impacto: 08:01 às 11:12 (BRT) — 3h11
Severidade: Alta — indisponibilidade parcial de funcionalidade
Status: Resolvido, em monitoramento
Emitido por: Diretoria de Produto e Tecnologia — Grupo 3C

1. RESUMO

Em 09/09/2026, entre 08:01 e 11:12 (BRT), o ambiente afetado apresentou falha na entrega de chamadas receptivas em fila aos operadores. A plataforma seguiu recebendo e atendendo as chamadas normalmente, e o histórico do período foi integralmente preservado; o impacto restringiu-se ao repasse da chamada ao operador. A causa foi a retenção de credenciais desatualizadas em memória por três componentes, após a manutenção realizada no período. O incidente está resolvido, com correções aplicadas preventivamente aos demais servidores da frota, e o ambiente permanece em monitoramento.

1. CAUSA RAIZ

Três componentes permaneceram operando com os valores anteriores retidos em memória, embora a configuração em disco e os serviços centrais estivessem corretos:

a) O componente de autenticação de sessão dos operadores seguiu com a credencial anterior, impedindo o registro dos webphones no ambiente afetado.

b) O componente responsável por acionar o operador abre uma nova conexão autenticada a cada tentativa de entrega de chamada. Com a credencial dessincronizada, todas as tentativas foram recusadas na origem.

c) O processo de serviço retinha a configuração carregada apenas na inicialização, e o mecanismo de reinício não substituía integralmente a instância anterior. Instâncias antigas seguiram atendendo com a configuração desatualizada.

Fator que retardou o diagnóstico: as conexões estabelecidas antes da manutenção continuaram operando normalmente. Em consequência, os painéis e as métricas de monitoramento seguiram indicando operação regular, o que mascarou a falha. Esse mesmo fator fez com que as primeiras ações corretivas — tecnicamente corretas — aparentassem não surtir efeito, uma vez que as instâncias antigas permaneciam ativas.

1. CRONOLOGIA

08:01 — Comportamento identificado e incidente aberto
08:13 — Início da investigação técnica
09:41 — Primeira comunicação formal de status
09:47 — Estabelecida cadência de atualização a cada 15 minutos, mantida até o encerramento
10:16 — Correção 1: restabelecido o registro dos operadores no ambiente afetado
10:56 — Correção 2: alinhamento da credencial interna de acionamento
11:01 — Correção 3: renovação do processo de serviço que retinha a configuração anterior
11:02 — Primeira entrega de chamada ao operador confirmada
11:09 — Segunda validação confirmada, em ambiente distinto
11:12 — Estabilidade confirmada após período de observação

1. ESCOPO DO IMPACTO

Afetado:

• Entrega de chamadas receptivas em fila aos operadores
• Sinalização de disponibilidade do operador sem recebimento correspondente

Não afetado:

• Recebimento e atendimento das chamadas pela plataforma
• Registro e histórico das chamadas do período
• Chamadas em curso durante a aplicação das correções

Ação pendente na operação: operadores que ainda constem como disponíveis sem receber chamadas precisam recarregar o webphone. Os casos remanescentes estão sendo identificados por ambiente e repassados ao time de atendimento para orientação.

1. AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS

Concluídas:

1. Alinhamento das credenciais internas nos componentes afetados.
2. Renovação dos processos que retinham configuração desatualizada.
3. Aplicação preventiva da mesma correção nos demais servidores da frota.

Em execução — conclusão antes da próxima janela de manutenção:

1. Correção do mecanismo de reinício de serviço, que permitia a permanência de instâncias com configuração anterior. Esta é a causa direta de as primeiras correções não surtirem efeito imediato.
2. Inclusão de alarme específico para a falha de autenticação observada, de modo que uma recorrência seja detectada por monitoramento e não por acionamento.
3. Inclusão de etapa obrigatória de verificação pós-manutenção, confirmando servidor por servidor que a alteração foi efetivamente aplicada ao processo em execução, e não apenas ao arquivo de configuração.

Estruturais — plano de 30 a 90 dias:

1. Revisão da distribuição de ambientes entre servidores, para reduzir o alcance operacional de uma falha localizada em um único servidor.

2. Formalização de comando único de incidente, com execução centralizada e registro de ações.

3. COMPROMISSOS

• Nenhuma nova rotação de credenciais será executada sem a etapa de verificação pós-aplicação descrita no item 6.
• Os itens 4, 5 e 6 serão concluídos antes da próxima janela de manutenção programada.
• Permanecemos à disposição para reunião técnica de detalhamento, caso seja de interesse.